Na empresa em que trabalha, você foi designado para executar a...

Na empresa em que trabalha, você foi designado para executar as atividades que abrangem o domínio Entregar e Suportar (DS – Deliver and support) – Definir e gerenciar níveis de serviço do COBIT®. Desse modo, sabe que esse domínio lida com a real efetivação dos serviços e que, para definir e gerenciar os níveis de serviço, será necessário conhecer e aplicar outro framework (modelo), nesse caso o ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Uma de suas metas, como funcionário, nesse processo, é: definir um entendimento comum sobre os requisitos de qualidade para os serviços prestados pela TI. Nesse caso, você precisa utilizar o ITIL, por ser um framework que: descreve as habilidades das corporações para tratar informações, analisando-as e permitindo decisões acerca dos serviços prestados por elas. permite definir uma classe de ferramentas que automatizam as funções de relacionamento com os clientes, viabilizando, dessa forma, o controle dos serviços a eles prestados. tem como principal função apoiar empresas no controle total de suas informações, integrando e gerenciando dados, recursos e processos, visando ao controle dos serviços prestados pela empresa. oferece um conjunto coerente de boas práticas de gerenciamento de serviços de TI, focado em pessoas, processos e recursos usados nas entregas dos serviços que atendem as demandas do cliente.